یکی از موضوعات محوری در توسعه که نقشی اساسی در پیشرفت و بهبود عملکرد ایفا می‌کند، مهارت فیدبک است. این مهارت نه تنها در محیط کار، بلکه در تمامی جنبه‌های زندگی اهمیتی انکارناپذیر دارد. با این حال، در فرهنگ ما، بسیاری از افراد در این زمینه با چالش‌های جدی مواجه هستند.
ریشه‌های این چالش را می‌توان در بستر فرهنگی و تربیتی جامعه ما جستجو کرد. عواملی همچون تأکید بر احترام یک‌سویه به بزرگترها، اولویت‌دهی به حفظ ظاهری روابط به جای حل مسائل اساسی، ترجیح محتاطانه سکوت بر بیان نظرات و بازخوردها، قناعت و پذیرش بی‌چون و چرا و ... از جمله این موارد هستند.
این عوامل، نه تنها به رشد کمک نکرده‌اند، بلکه در موارد بسیاری مانع آن بوده اند و موجب شده اند تا به دلیل عدم بیان به موقع و مناسب و سرکوب احساسات و افکار شخصی، اختلافات بسیاری نیز به وجود بیایند که خود تبعات زیادی دارند.
مهارت ارائه فیدبک مناسب و به‌موقع یکی از شاخص‌های کلیدی موفقیت در محیط کار است. تسهیل رشد و توسعه فردی و سازمانی، پیشگیری از سوءتفاهم‌های ارتباطی، حل به‌موقع مسائل و چالش‌ها و ایجاد فضای شفاف و مبتنی بر اعتماد از جمله مزایای این موضوع است.
فیدبک مؤثر را می‌توان به عنوان راهکاری برای ارائه دیدگاه‌ها و نظرات سازنده تعریف کرد که بر پایه خیرخواهی و با هدف بهبود شکل می‌گیرد و در عین حال، بیانگر نیازها و انتظارات به شکلی شفاف و سازنده است. همچنین به افزایش آگاهی و درک متقابل و تقویت حس همدلی و همکاری می‌انجامد.
با توجه به اهمیت روزافزون این مهارت در محیط‌های کاری مدرن، در این مقاله قصد داریم به معرفی یکی از کاربردی‌ترین روش‌های ارائه فیدبک به نام +BIFF بپردازیم.
+BIFF یکی از چارچوب‌های شناخته شده برای ارائه فیدبک است که با رویکردی ساختاریافته و علمی طراحی شده است. این مدل با در نظر گرفتن اصول روانشناسی و علوم رفتاری، مسیری مشخص برای ارائه بازخورد ترسیم می‌کند که تا هم برای گوینده و هم برای شنونده مؤثر و قابل پذیرش باشد.
نکته قابل توجه در مورد این مدل، ترتیب ارائه بازخورد است. شروع مکالمه با ایجاد فضایی مثبت است. این موضوع، از منظر علوم اعصاب تأثیر قابل توجهی در پذیرش فیدبک دارد. مطالعات نوروساینس نشان می‌دهند که شروع گفتگو به شکلی مثبت، باعث کاهش فعالیت آمیگدال (بخشی از مغز که مسئول واکنش‌های دفاعی است) می‌شود. این کاهش فعالیت، منجر به افزایش گشودگی ذهنی و آمادگی بیشتر فرد برای دریافت بازخوردهای اصلاحی می‌شود.
تحقیقات دکتر دیوید راک، از پیشگامان حوزه نوروساینس رهبری، نشان می‌دهد که مغز در مواجهه با تهدیدهای اجتماعی (مانند فیدبک منفی) واکنشی مشابه با تهدیدهای فیزیکی نشان می‌دهد. اما شروع گفتگو با نکات مثبت، با فعال‌سازی سیستم پاداش مغز، این واکنش دفاعی را کاهش می‌دهد.
این مدل شامل پنج مرحله زیر است:
Behavior- رفتار
Impact- تأثیر
Feeling- احساس
Future- آینده
Follow-up- پیگیری
حال به توضیح این مراحل و شیوه ارائه فیدبک به این روش می پردازیم.
آغاز گفتگو با رویکرد مثبت
یکی از مهم‌ترین اصول در مدل +BIFF، ایجاد فضای مناسب برای گفتگو از همان ابتداست. این اصل بر پایه یافته‌های علوم اعصاب و روانشناسی بنا شده که نشان می‌دهند مغز انسان در شرایط مثبت و امن، آمادگی بیشتری برای پذیرش و پردازش بازخورد دارد.
منظور از شروع مثبت، صرفاً تعریف و تمجید از عملکرد فرد یا ایجاد مقدمه‌ای تصنعی نیست. بلکه هدف، ایجاد فضایی امن و حرفه‌ای برای گفتگوی سازنده است. برای دستیابی به این هدف، توجه به نکات زیر ضروری است.
اطمینان از آمادگی ذهنی طرف مقابل
انتخاب محیطی آرام و خصوصی برای گفتگو
در نظر گرفتن زمان کافی برای گفتگوی دوطرفه با توجه به موضوع
پرهیز از ایجاد فضای مصنوعی یا شادی کاذب
حفظ تعادل بین رسمی و غیررسمی بودن گفتگو
تداوم فضای گفتگومحور در تمام طول مکالمه
انتخاب لحن و تن صدای متناسب با موقعیت و موضوع
هدف نهایی این مرحله، ایجاد بستری مناسب برای گفتگوی سازنده است، به گونه‌ای که طرفین بتوانند در فضایی امن و حرفه‌ای به تبادل نظر بپردازند. این رویکرد نه تنها احتمال پذیرش فیدبک را افزایش می‌دهد، بلکه به شکل‌گیری گفتگویی سازنده و دوطرفه نیز کمک می‌کند.
توصیف رفتار مورد نظر
در مدل +BIFF، پس از ایجاد فضای مناسب، به توصیف دقیق و عینی رفتار یا موقعیتی که می‌خواهیم درباره آن فیدبک ارائه دهیم، می پردازیم. در این مرحله باید اطمینان حاصل شود که شخص می داند موضوع چیست و قرار است حول محور چه موضوعی گفتگو کنیم.
در توصیف رفتار، تمرکز بر بیان واقعیت‌های قابل مشاهده و اندازه‌گیری مهم است. برای ارائه توصیفی مؤثر، به نکات زیر توجه کنید.
تمرکز بر حقایق و مشاهدات عینی
پرهیز از قضاوت و برداشت‌های شخصی
استفاده از مثال‌های مشخص و شفاف
بیان رفتار به صورت خاص و نه کلی‌گویی
اشاره به زمان و مکان دقیق رویداد
جداسازی رفتار از شخصیت فرد
پرهیز از استفاده از واژه‌های مطلق مانند "همیشه" و "هرگز"
برای مثال، به جای اینکه بگوییم "شما همیشه در جلسات بی‌نظم هستید"، می‌توان گفت "در دو جلسه اخیر تیم در روزهای سه‌شنبه، پانزده دقیقه پس از زمان شروع به جلسه پیوستید."
هدف از این مرحله، ایجاد درک مشترک از موقعیت است، به گونه‌ای که هر دو طرف بتوانند بر پایه واقعیت‌های یکسان به گفتگو بپردازند. این شیوه توصیف، احتمال بروز سوءتفاهم را کاهش داده و زمینه را برای گفتگوی سازنده فراهم می‌کند.
بیان تاثیر رفتار
در مدل +BIFF، پس از توصیف رفتار، نوبت به بیان تأثیر و پیامدهای آن می‌رسد. در این مرحله، ارتباط مستقیم بین رفتار مشاهده شده و تأثیر آن بر تیم، پروژه یا سازمان را به شکلی شفاف توضیح می‌دهیم. این مرحله شنونده را با پیامدهای عینی رفتارش آشنا می‌کند.
برای بیان تأثیر رفتار، موضوعات زیر را در نظر بگیرید:
تمرکز بر پیامدهای عینی
ارتباط مستقیم تأثیرات با اهداف و ارزش‌های سازمانی
بیان تأثیر بر عملکرد تیم و نه صرفاً شخص گوینده
استفاده از داده‌ها و شواهد در صورت امکان
پرهیز از بزرگ‌نمایی یا کوچک‌نمایی تأثیرات
توجه به تأثیرات کوتاه‌مدت و بلندمدت
جداسازی تأثیر رفتار از قضاوت شخصی
نکته کلیدی این مرحله آن است که بیان تأثیرات، بحث را از حالت شخصی خارج می‌کند. وقتی به جای نظرات شخصی، از تأثیرات عینی صحبت می‌کنیم، شنونده درک می‌کند که مسئله فراتر از سلیقه شخصی است، احتمال موضع‌گیری دفاعی کاهش می‌یابد، امکان گفتگوی سازنده افزایش می‌یابد و درک مشترکی از اهمیت موضوع شکل می‌گیرد.
برای مثال، به جای اینکه بگوییم "من از تأخیر شما ناراحت شدم"، می‌توان گفت "تأخیر در جلسه باعث شد ۱۵ دقیقه از زمان ۶ نفر از اعضای تیم هدر برود و برنامه‌ریزی پروژه با تأخیر مواجه شود."
هدف از این مرحله، ایجاد درک روشن از پیامدهای رفتار است، به گونه‌ای که شنونده بتواند ارتباط مستقیم بین رفتار خود و تأثیرات آن را درک کند. این شیوه بیان، احتمال پذیرش و تغییر رفتار را افزایش می‌دهد و برای اون آثار رفتارش را شفاف می کند.
بیان احساسات به شکل حرفه‌ای
در مدل +BIFF، پس از توصیف رفتار و بیان تأثیرات آن، نوبت به اشتراک‌گذاری احساسات می‌رسد. این مرحله بسیار ظریف و در عین حال مهم است، زیرا می‌تواند به ایجاد همدلی و درک متقابل کمک کند. هدف از این مرحله، بیان احساسات به شیوه‌ای حرفه‌ای و سازنده است.
برای بیان مؤثر احساسات، توجه به نکات زیر ضروری است:
پرهیز از احساسات تند و تهاجمی
حفظ تعادل بین صراحت و احترام
ارتباط دادن احساسات با اهداف سازمانی
جداسازی احساسات شخصی از مسائل حرفه‌ای
بیان احساسات به شکلی سازنده و رو به جلو
همچنین در نظر داشته باشید که شیوه و نوع بیان متناسب با محیط کار باشد، به حل مسئله کمک کند، باعث تقویت رابطه حرفه‌ای شود و از واکنش‌های احساسی شدید نداشته باشد.
برای مثال، به جای اینکه بگوییم "از دست شما عصبانی و ناامید شده‌ام"، می‌توان گفت "نگران هستم که این تأخیرها روی کیفیت کار تیم و دستیابی به اهداف‌مان تأثیر منفی بگذارد."
هدف از این مرحله، ایجاد پلی ارتباطی است که به طرف مقابل امکان می‌دهد تأثیر رفتارش را در سطح انسانی نیز درک کند. این شیوه بیان احساسات، ضمن حفظ فضای حرفه‌ای، به ایجاد درک متقابل و تعهد برای تغییر کمک می‌کند.
پیشنهاد برای آینده
در مدل +BIFF، پس از بیان احساسات، نوبت به ارائه راهکار و پیشنهاد برای آینده می‌رسد. این مرحله گفتگو را از تمرکز بر مشکل به سمت راه‌حل هدایت می‌کند. هدف از این مرحله، ترسیم مسیری روشن و عملی برای بهبود شرایط است. همچنین در فرد احساس اطمینان و امنیت از آینده را ایجاد می کند.
برای ارائه پیشنهاد مؤثر، به نکات زیر توجه کنید:
ارائه راهکارهای مشخص و قابل اجرا
تعیین معیارهای موفقیت به شکل شفاف
درخواست نظر و پیشنهاد از طرف مقابل
توجه به امکانات و محدودیت‌های موجود
تمرکز بر راه‌حل‌های عملی و نه ایده‌آل
ایجاد توافق دوطرفه بر سر راهکارها
تعیین زمان‌بندی مشخص برای اجرا
همچنین دقت کنید که پیشنهادها باید واقع‌بینانه و قابل دستیابی باشند، از تحمیل راه‌حل پرهیز شود زیرا در این صورت تعهد فرد برای اجرای آن احتمالا به اندازه کافی و مناسب نخواهد بود. فضا برای گفتگو و تبادل نظر باز باشد و فرد بتواند در خصوص پیشنهاد نظر دهد. شما باید آنقدر نسبت به این موضوع پذیرا باشید که پیشنهاد شخص رو به خوبی بشنوید و با در نظر گرفتن جمیع موارد به راهکاری برسید که هر دو طرف آن را عملی می دانند. یادتان باشد، صحبت شما در این بخش یک پیشنهاد است!
برای مثال، به جای اینکه بگوییم "باید همیشه سر وقت در جلسات حاضر شوید"، می‌توان گفت "پیشنهاد می‌کنم ۵ دقیقه قبل از شروع جلسه حضور داشته باشید و در صورت پیش‌بینی تأخیر، از قبل به تیم اطلاع دهید. نظر شما در این مورد چیست؟"
به یاد داشته باشید تعهد دوطرفه برای بهبود می بایست شکل بگیرد. ممکن است فرد درخواستی از شما برای اجرای این پیشنهادات داشته باشد. این موضوع را با همه محدودیت های موجود بررسی کنید و به او این اطمینان را بدهید که همراهش هستید. اگر امکانات کافی برای اجرا وجود ندارند، پس این پیشنهاد نادرست است و می بایست موضوع را مجدد بررسی کنید.
هدف از این مرحله، تبدیل گفتگوی فیدبک به اقدامات مشخص و متعهدانه است. این شیوه پیشنهاد، ضمن احترام به استقلال فردی، مسیر روشنی برای بهبود ترسیم می‌کند و احتمال موفقیت در تغییر رفتار را افزایش می‌دهد.
یک نکته بسیار مهم دیگر این است که تنها در حوزه تخصص و دانش خود پیشنهاد ارائه دهید. ارائه پیشنهادات غیرتخصصی می‌تواند اعتبار فیدبک را کاهش دهد، اعتماد بین طرفین را خدشه‌دار کند، منجر به راه‌حل‌های نادرست شود و فضای حرفه‌ای گفتگو را تضعیف کند.
در مواردی که دانش کافی ندارید، می‌توانید، پیشنهاد مشورت با متخصصان مربوطه یا مراجعه به منابع معتبر برای مطالعه و یادگیری را مطرح کنید و روی فرآیند یافتن راه‌حل به جای خود راه‌حل تمرکز کنید. حتی می توانید پیشنهاد دهید که با هم به دنبال راه حل باشید تا انگیزه و اشتیاق شنونده افزایش یابد. به ویژه اگر مدیر مستقیم او باشید، این موضوع حتما در وی انگیزه زیادی ایجاد می کند.
پیگیری و اقدامات پس از فیدبک
فیدبک یک جریان همیشگی است و نباید پس از اولین جلسه به پایان برسد. مهم است که پس از ارائه فیدبک پیگیری مناسب و همدلانه داشته باشیم تا اطمینان حاصل کنیم.
برای پیگیری مؤثر، تعیین زمان‌بندی مشخص برای آن ضروری است. برنامه‌ریزی جلسات کوتاه پیگیری داشته باشید و از پیش آنها را باهم هماهنگ کنید. تعیین نقاط کنترلی برای ارزیابی پیشرفت داشته باشید و بر بر سر معیارهای موفقیت توافق کنید. توافقات و تغییرات را مستند کنید و در صورت مشاهده تغییر مثبت حتما این موضوع را بیان کنید. قدردانی از تلاش و پیشرفت، موجب می شود تا رفتارهای مطلوب تقویت شوند و فرد نسبت به فیدبک احساس مثبتی داشته باشد. همچنین یادمان باشد ارائه بازخورد مثبت به تثبیت تغییرات بسیار کمک می کند.
در صورت عدم مشاهده تغییرات مثبت، در ابتدا علل عدم تغییرات را بررسی نمایید. شناسایی موانع احتمالی در اینجا می تواند بسیار کمک کننده باشد. همچنین به شما کمک می کند تا موضوعات و مشکلات مجموعه را نیز بشناسید و به رفع آنان بپردازید.
تنظیم مجدد انتظارات در صورت نیاز و ارجاع به سطوح بالاتر در صورت تداوم مشکل از جمله راهکارهای بعدی است. اما مراقب باشید تا از برخورد تنبیهی پرهیز کنید، فضای گفتگو همچنان حفظ شود و انتظارات واقع‌بینانه تنظیم شود. یادمان باشد، تغییرات تدریجی ارزشمند شمرده می شوند.
در این راستا برای مثال، می‌توان گفت "آیا موافقید هفته آینده در همین زمان، یک جلسه ۱۵ دقیقه‌ای داشته باشیم تا درباره پیشرفت‌ها گفتگو کنیم؟"
هدف از این مرحله، تبدیل فیدبک به یک فرآیند مستمر بهبود است. این شیوه پیگیری، ضمن حفظ پویایی فرآیند، به ایجاد تغییرات پایدار و بهبود مستمر عملکرد کمک می‌کند.
به یاد داشته باشیم که مهارت فیدبک، مانند هر مهارت دیگری، نیازمند تمرین و ممارست است. با شروع از موقعیت‌های ساده و بکارگیری اصولی این مدل، می‌توانیم به تدریج فرهنگ فیدبک سازنده را در سازمان نهادینه کنیم. این فرهنگ، پایه‌ای برای ایجاد محیط کاری پویا و مبتنی بر اعتماد متقابل است که در آن، همه افراد فرصت رشد و شکوفایی دارند.
در نهایت، نباید فراموش کنیم که هدف از فیدبک، تخریب یا انتقاد صرف نیست، بلکه کمک به رشد و پیشرفت یکدیگر در مسیر حرفه‌ای است. وقتی با این نگاه به فیدبک بنگریم، هر گفتگو تبدیل به فرصتی برای یادگیری و بهبود مستمر می‌شود، و این همان چیزی است که سازمان‌های پیشرو امروز به آن نیاز دارند.